Schnee in der Frontschürze ... ein Unfall?
Anfang Februar diesen Jahres haben wir über die Servicerichtlinien von Audi berichtet. Es ging im wesentlichen darum, dass Audi zunächst einen Ausfall des ACC bei meinem relativ jungen A4 als "Unfall" wertete wenn man im Winter durch den Schnee gefahren ist und die Reparatur somit nicht unter die Garantie fallen sollte.
Es gab viele Rückfragen ob sich denn nach dem Artikel etwas getan hätte. Kurzum: ja, es hat sich was getan. Zunächst gab es von unserer Seite noch folgenden Tweet an die das Social Media Team von Audi mit der promten Reaktion man möge sich mit Kontaktdaten und der Ticketnummer per E-Mail melden.
Habt ihr auch Probleme mit dem #Audi Service oder sind wir die Einzigen? http://t.co/BKy5TOzeiv Was sagt denn @Audi_Online oder @Audi_Press?
— OnTheRoadAgain (@OTRAeu) 5. Februar 2014
Schnelle Reaktion aus Ingolstadt
Gesagt, getan. Nach einigen Tagen erhielt ich einen Anruf von einem äußerst netten und zuvorkommenden Mitarbeiter des Audi-Kundenservice aus Ingolstadt. Er hatte scheinbar den Artikel gelesen und sich mit dem Händler unterhalten, der im Wesentlichen die Darstellung im Blog bestätigte und sich nochmal nach meiner Sicht der Dinge erkundigte.
Er erklärte mir dann, dass zwar die aktuellen Servicerichtlinien schon so ausgelegt sind, dass man bei einer derartigen Beschädigung erstmal von einem "Unfall" durch das im Schnee fahren ausgegangen wird. Allerdings zeigte er auch großes Verständnis für meine Sicht der Dinge und hat das ganze, sehr konstruktive, Gespräch über eine, bis dato noch nicht näher spezifizierte, "sehr kulante Lösung im Kundeninteresse" angeboten.
Außerdem hatte er sich bereits mit der Entwicklungsabteilung in Verbindung gesetzt, die prüfen sollen ob die Position des ACC-Sensors für den Einsatz im Schnee wirklich etwas ungünstig ist und bei der nächsten Generation ggf. etwas weiter oben angebracht werden kann o.ä. Wir sind verblieben mit seiner Bitte, dass ich mich bei ihm, als persönlichen Ansprechpartner, noch einmal melde bevor ich den Termin im Audi-Zentrum mache wo das Problem behoben werden sollte.
Service, wie man ihn sich vorstellt
Einige Tage später tat ich genau dass. Ich rief den netten Herrn N. vom Kundenservice an und berichtete ihm von meiner geplanten Terminvereinbarung mit dem Audizentrum, wo neben dem üblichen Service nach 25.000km und mal wieder einer neuen Frontscheibe auch das ACC repariert werden sollte - es lag ja nun kein Schnee mehr. Herr N. teilte mir zügig und engagiert mit, er werde sich umgehend mit dem Händler in Kontakt setzen um mit ihm eine Lösungsstrategie zu meiner Zufriedenheit auszuarbeiten.
Zum Termin im Audizentrum wurde ich sehr zuvorkommend empfangen und kam auch direkt zum vereinbarten Zeitpunkt dran. Der Audi-Berater wusste gleich worum es ging und hatte alles schon vorbereitet. Er erklärte mir dass die Vereinbarung mit der Audi AG vorsieht, dass die Kosten für die Reperatur des ACC-Rahmens vollständig übernommen werden. Nach einer gemeinsamen Begutachtung des Fahrzeugs überlasse ich also den A4 der Obhut des Audizentrums.
Ende gut, alles gut?...!
Am nächsten Nachmittag erhielt ich einen Anruf dass mein Auto fertig zur Abholung ist - zum vereinbarten Zeitpunkt. Abermals begrüßt mich der nette Serviceberater und erklärt mir nochmal im Einzelnen die Reparaturen und dass keine weiteren Kosten auf mich zukommen - so soll es sein. Ich war nach der Vorgeschichte doch ein wenig (positiv) überrascht, das Audi die kompletten Kosten der ACC-Reparatur übernimmt. Überhaupt war das einzige, was ich an diesem Tag im Audizentrum bezahlt hab die Selbstbeteiligung für die neue Frontscheibe, die (als inzwischen fünfte bei meinen Audis ...) wieder mal einem Steinschlag zum Opfer gefallen war. Auf der neuen befand sich dann auch gleich ein gut gemeinter Hinweis ;).
Entspannt und äußerst zufrieden rolle ich vom Hof. Einige Tage später erhielt ich auch noch einmal einen Anruf von Herrn N. vom Audi Kundenservice, der mich fragte ob der Ablauf für mich akzeptabel gewesen sei. Das war er in der Tat :). Alles in allem war ich mit dem Ablauf und die Betreuung durch den Audi Kundenservice und das Audi Zentrum äußerst zufrieden. Ich wurde sehr zuvor- und entgegenkommend behandelt und wurde über den gesamten Prozess permanent auf dem Laufenden gehalten - was ich genau dann auch so der Audi-Qualitätssicherung auf Nachfrage mitgeteilt habe.
An diesem Serviceverständnis können sich andere bayerische Autobauer mal ein Beispiel nehmen. Im blau/weiß-farbenen Autohaus nebenan wird man quasi schon zur Kasse gebeten wenn man nur zur Tür hereinkommt. Unterm Strich bietet Audi also einen sehr kulanten Service mit Augenmaß, auch wenn die Richtlinien zunächst ein wenig eigenartig erscheinen. Dennoch habe ich das Gefühl, dass bei Audi tatsächlich die Zufriedenheit des Kunden im Vordergrund steht, und nicht dessen Geldbeutel!
Vielen Dank an Audi für die unbürokratische und kulante Lösung des Problems 🙂
